接听电话制度

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  福建工程学院法律援助志愿者站接听法律咨询电话守则

 
第一条:为了更好的规范接听咨询电话的程序,及时准确的记录咨询的内容,提高处理法律咨询的效率,根据法律援助志愿者站的教学安排制定本守则。
第二条:遵守工作纪律,禁止在值班时间利用办公电话进行个人事务。
第三条:分清电话性质,对带有骚扰性的或恶意的电话应及时给予警告,并表明自己的立场。
第四条:接听电话时应注意态度的公正、用语的简练,不带刻意的感情倾向。
第五条:应尽量一次性问清案件的基本事实和相关问题,并及时做好记录。
第六条:对于接听电话时确实没有想到要问的,可是对案件的处理有较大作用的事实,可致电当事人继续询问,但必须事先列出所要询问问题的提纲,以免再次遗漏。
第七条:如果两次询问还是不能解决问题,说明案件情况复杂,应及时与自己所在小组讨论,并作出是否通知当事人前来的决定。
如果当事人前来应热情接待并作详细的记录。如果当事人因客观原因不能前来,应及时备案并向指导老师反映情况,在老师的指导下进行工作。
第八条:注意询问当事人的技巧和方式,应以达到弄清案件事实为根本目的。
第九条:对当事人咨询的问题,接听者完全有把握解决的可以在电话里当场解答或提出建议;把握不准的应先记录,经全体成员研究讨论后再将处理意见告知当事人;如果全体成员讨论后也不能作出决定,应将案件的事实和有关证据做出书面材料提请指导老师作出处理意见。
第十条:当事人提出的与案件无关的其他问题,一般不予回答。
第十一条:不直接在电话里表明是否代理当事人的案件,代理与否应经授课老师同意。
第十二条:接到咨询电话后应在三个工作日之内予以回复,如案件确实复杂的经全体成员讨论决定可以在延长三个工作日。
第十三条:咨询案件结束后应及时做好归档工作。
 
 
 
福建工程学院法律援助志愿者站
                                                     2009年9月